Experiencia de compra con retiro en sucursal

Caso de estudio

mercadolibre.com - 2017

Descripción general del problema

Ayudar a los usuarios a tener una experiencia de compra con retiro en sucursal más consistente y poder tomar una decisión más clara sobre las promesas de entrega.

Definición del problema

A nivel de experiencia no somos consistentes en como mostrabamos la información y estamos teniendo puntos de fricciones con nuestros usuarios.

Al hablar de métodos de entrega (Ej.: "Normal" a una sucursal de correo) no nos permite escalar en las opciones de entrega y retiro que le ofrecemos al buyer cuando realiza una compra, la hipótesis de que con solo ofrecer una promesa de entrega más clara podriamos escalar más rápido e incorporar nuevas opciones para el usuario.

Objetivos a realizar

  • Unificar la experiencia.
  • Dar más opciones de promesa de entrega.
  • Mejorar la experiencia en los mapas.
  • Aumentar el porcentaje de usuarios que realizan el retiro en sucursal.
  • Incorporar más sucursales.

Audiencia

Impactaria a todos los usuarios que realizan compras con retiro en sucursal. Estos son el público objetivo, debido a un alto porcentaje de quejas por los usuarios sobre la experiencia que realizan.
Enviamos una encuesta a los usuarios con compras hechas en los últimos tres meses. Pudimos detectar por medio de CX los puntos de fricción que se generaron entre buyer y sellers.



Necesitábamos conocer a nuestros usuarios para lo cual generamos una actividad para crear 3 tipos de proto-personas con los datos obtenidos de la investigación, lo cual nos permitiria realizar procesos más rápidos de validación.

Equipo / Rol

Estuvo involucrada gente de producto, desarrolladores front-end y back-end, comunicación y diseño. Mi rol fue investigar, analizar, idear y prototipear las ideas y flujos de la experiencia.

Proceso de diseño

Investigar / Validar / Idear / Prototipear

Investigación inicial

Como ya estamos mostrando promesas de entrega y retiro en sucursal, lo primero que hicimos fue examinar exhaustivamente para identificar las áreas problemáticas con el sitio web existente y el flujo de compra.
Detectammos que había dos experiencias distintas: una exploratoria y otra selectiva; que causaban confusión ya que los usuarios se encontraban con la información organizada de distintas maneras. Aún no habíamos tenido acceso a los desafíos que los usuarios enfrentaban al comprar en el sitio.

¿Qué pasa antes de la compra? ¿Qué pasa durante la compra? ¿Qué pasa después de la compra?

Actividad desarrollada

Comenzamos con investigar patrones, pruebas de usabilidad, pruebas euristicas y trazamos un journey map. En base a la segmentación de los problemas que teníamos, recorrimos los flujos para obtener el razonamiento del por qué estaban teniendo fricciones en la experiencia.

Investigar / Analizar / Journey map.

En base a las pruebas, pudimos validar que al dejar de hablar de métodos, el usuario comprende mejor cual es el tiempo en que le va a llegar su compra. A partir de una encuesta y por medio de consultas realizadas por los usuarios, pudimos obtener una serie de patrones y definir casos de uso. La experiencia de los mapas al buscar una sucursal y la información que le brindabamos, no era consistente. Cuando el usuario terminaba una compra no sabía donde estaba su paquete, esto causaba consultas a los seller y estos a CX.

Mapa del sitio

Como se mencionó anteriormente, había dos flujos en el sitio original que mostraba pocas opciones. La información se mostraba de distintas maneras.
Queríamos simplificar esto y ofrecer una experiencia de compra más intuitiva para que los usuarios pudieran centrarse directamente en la compra y retiro en la sucursal.

Wireframes y prototipos

mercadolibre.com on August 24, 2017

Queríamos centrarnos en crear una mejor experiencia de usuarios en lo que respecta al proceso de elección del envío. ¿Mejor cómo?
Ser más consistentes en mostrar y organizar la misma información.
Poder explorar de forma rápida las promesas de entregas.
Al tener una decisión tomada no tener que pasar de nuevo por todo el flujo.
Mostrar resultados en base a la ubicación del usuario.

Realizamos prototipos los cuales fuimos iterando a medida que realizabamos testeos. Al realizar pruebas con usuarios, pudimos detectar alguna serie de errores en la forma de presentar la información. Una vez que alcanzamos nuestro objetivo pudimos cerrar las propuestas para poder pasarlas a la parte de desarrollo y empezar a medir en base a A/B testing.

*** Propuesta final con un divisor en base a la preferencia del usuario.***

Estoy contento de haber logrado una solución más definida y clara, donde las opciones están mejor estructuradas.

Restricciones

Ningún proyecto es perfecto, y a veces surgen problemas que hacen que la fecha límite sea rechazada tal vez una o dos veces. El alcance era demasiado grande y las experiencias muy diferentes.

Retrospectiva

Lo que aprendí de este proceso es que los objetivos deben estar bien claros para todos los que intervienen, y definir cual es el impacto que queremos lograr.
Si pudiera volver a hacer el proyecto lo dividiría en varias partes, pudiendo administrar mejor el tiempo para cada problema. Tener más feedback de los usuarios ya que esto me permitiría conceptualizar mejor la solución. Recortar la distancia y comunicación con el equipo para mejor la rapidez de algunas validaciones.